Documentación dos procesos na implantación dun enfoque de proceso no sector de servizos

Coa introdución de unha visión proceso de unha das fases e documentar procesos. Este é un dos marcos para a posta en marcha, e en realidade é un proceso moi longo e laborioso, que esixe unha gran cantidade de tempo e esforzo. En calquera organización, un gran número de procesos e moitos deles son moi ambigua. Esta característica distintos procesos nas organizacións do sector de servizos.

Considere a descrición e documentación de procesos de servizos no exemplo dunha empresa de consultoría especializada na área de xestión da calidade e análise estatística.

Para describir e documentar o proceso de provisionais pode usar varios medios: relacións de cartografía, o fluxogramas, un diagrama de fluxo, o proceso mapea unha programación de rede , etc.

Antes de iniciar o seguimento de fluxogramas de proceso detalladas, moitas veces necesidade de crear un marco máis xeral do que está implicado no proceso e como interactúan entre si e co mundo exterior. Isto é especialmente importante cando un gran número de participantes implicados no proceso. E neste caso, pode ser moi difícil de organizar os pasos individuais do proceso. tarxeta de interconexiones de deseño - o primeiro paso neste traballo.

Para determinar a interacción que entender claramente o proceso. Para o proceso de prestación de servizos de consultoría empresa especializada no campo da xestión da calidade e análise estatística da secuencia de accións é a seguinte:

1) O cliente pon unha orde a un proxecto no departamento de consultoría, que contén información de que dispón;

2) Departamento de consultoría envía a orde ea información no departamento de marketing e planificación;

3) marketing e planificación departamento analiza os datos e solicitar a información necesaria do provedor, e logo desenvolve un plan de proxecto e envía ao cliente, a aprobación e, a continuación, para o departamento de especialista;

4) Especialista separados a partir dos datos recibidos e desenvolve proxecto de deseño de plano que sexa aprobado o cliente;

5) aprobación do esquema é feito nun proxecto acabado (Departamento de especialista) e enviado ao departamento de calidade para avaliar o cumprimento;

6) o departamento de calidade envía o departamento de consultoría proxecto acabado;

7) Departamento Consultivo ofrece o proxecto para o cliente, que avalía a calidade dos servizos prestados;

8) O proxecto final é enviado de volta a revisión, se é necesario.

Así, o proceso da empresa de consultoría especializada en servizos de xestión da calidade e análise estatística e ciclo PDCA totalmente coherente [3].

Para construír os mapas as relacións necesarias para definir as entradas e saídas do proceso. Neste caso, as entradas son: clientes, colaboradores, recursos de información, software, infraestrutura, equipos de oficina, métodos e técnicas, novas tecnoloxías. Para saídas - preparado para a calidade do servizo (deseño, consultoría, etc.) os custos.

A seguinte etapa da construción do mapa relación é determinar as partes interesadas: clientes, departamentos e empregados individuais, provedores, é dicir, todos aqueles que participan ou influencia sobre el.

Para determinar os participantes no proceso de prestación de servizos necesarios para analizar todos os departamentos da empresa, recursos, provedores e seleccionar o máis adecuado para a participación no proceso. Así, as seguintes partes interesadas foron identificados: clientes, consultoría Departamento, marketing e departamento de planificación, provedores de información, departamento de asesoría, departamento de calidade.

Despois de establecer a composición dos potenciais participantes no proceso para determinar o tipo de interacción entre eles. Para iso, establecer o sistema de frecha.

mapa relacións construído sobre a base das opcións anteriores.

Así, con base en todo o exposto, podemos concluír que o proceso - a execución dunha secuencia de funcións (traballo, tarefas), destinadas a crear un resultado que ten valor para o cliente.

Os procesos deben ser:

- continua e consistente, documentado,

- de cara a creación do resultado que ten valor para o cliente,

- controlada, é dicir, desde que os puntos, métodos e medios de control,

- racionalmente arranxado para evitar que o "retorno" ou operacións en exceso e ineficientes - son proporcionados con canles de transmisión de información e así por diante.

Fala sobre o papel da visión de proceso para sistema de xestión da calidade, débese notar que o papel dos procesos en calquera sistema é grande abondo. Desde SMC está suxeita a xestión - a empresa debe controlar todos os procesos asociados.