Visión orientada ao cliente: propósito e programa de formación

Xa escoitou falar sobre os talleres e adestramentos, cuxo tema é unha visión orientada ao cliente para o negocio? Imos ver o que son esas clases e como poden ser útiles para ti ou os seus empregados.

Que significa "empresa, cliente-oriented"?

A esencia da visión orientada ao cliente é que os funcionarios foco de atención está dirixida principalmente ao cliente. A tarefa máis importante de cada membro do equipo - para facer de todo para o que completar o cadro da empresa, como o futuro non é hora de volver.

seguindo os principios de orientación ao cliente son:

1. comprensión profunda e satisfacer as necesidades do comprador ou cliente.
2. Implantación de produtos e servizos, a calidade do que satisfai as expectativas do consumidor ou supera-los.
3. interacción efectiva cos clientes, en base ao respecto mutuo.
4. A vontade dos xestores en calquera nivel para abrir a comunicación.
5. A flexibilidade da organización en relación ao cambio de solicitudes dos clientes e dos clientes.
6. Creando unha cómoda atmosfera psicolóxica cliente.
7. O desexo de axudar o comprador a participar na solución dos seus problemas.
8. traballo continuo na mellora da calidade do servizo.
9. planificación de accións destinadas a atraer e reter clientes.

Como vostede sabe, o xeito clásica de facer a empresa implica a operación simultánea dos 4 elementos do marketing: produto, prezo, lugar, promoción. Esquema 4P (produto, prezo, praza, promoción) se describe en detalles no libro coñecido por F. Kotler, "Fundamentos de mercadotecnia".

Como a priorización de negocios, aplica visión cliente-orientado? teorías de marketing son moitas, o seu valor non é negado. Pero un novo tipo de construción de relacións cos compradores e clientes, a empresa concéntrase no prezo do produto e non. A actividade máis importante da alta administración e outros funcionarios - unha comunicación eficaz cos clientes.

Beneficios visión orientada ao cliente son os seguintes:

1. Xerado positiva de boa vontade no mercado.
2. Formaron un círculo de clientes fieis, constantemente actualizado co cadro.
3. Hai máis novos clientes e clientes que buscan a súa empresa para a recomendación de amigos.
4. visión orientada ao cliente promove vendas e aumento dos volumes de negocio.
5. custos de publicidade son reducidos e facer máis eficiente.

Cales son seminarios e adestramentos sobre o foco no cliente?

Non é ningún segredo que a introdución do enfoque orientado ao cliente é gradual. Inicialmente, a empresa ten que examinar os seus compradores e clientes, para comprender e anticipar as súas necesidades. Para iso, os funcionarios teñen que tomar mentalmente o lugar dos clientes, para entender:

• o que eles queren, cando virar na súa organización;
• bens e servizos públicos necesarios para compradores e clientes;
• que é un servizo perfecto, o seu punto de vista;
• as dificultades afrontadas polos clientes que compran o seu produto ou servizo, debido a que poden facilitar;
• o comprador ou o cliente espera recibir por traballar con vostede se pode facer algo máis para el;
• o que pode causar emocións positivas nun cliente como a súa empresa é capaz de traer alegría para o comprador.

É importante estudar cada punto de contacto co cliente: material publicitario, teléfono, espazo de aparcamento no seu escritorio ou tenda, o proceso de servizo.

Unha das mellores explicacións de como aplicar un enfoque centrado no cliente para vendas, dá Dzhon shoul. especialista estadounidense en servizo de calidade ofrecendo para centrar e escoitar atentamente aos clientes, captar continuamente as súas suxestións e reclamacións. Recibir feedback dos clientes en forma de cubrir perfís ineficaces como reivindicacións shoul. Non todos os clientes queren encher os cuestionarios, e os que concordan, tenden a encubrir a realidade. Máis información Empregados recibir de clientes no proceso. Con base niso, a empresa pode mellorar significativamente a calidade do servizo. Por exemplo, se os clientes queren chamalo á noite, é importante proporcionarlles esa oportunidade. En caso contrario, a empresa, en particular, vai perder a oportunidade de traballar con clientes que viven na outra metade do globo.

Implantación do enfoque orientado ao cliente para aplicar falla se non adestrar adecuadamente a nova filosofía de facer negocios na organización. A dificultade reside no feito de que a arte da comunicación eficaz cos compradores e os clientes non poden ser trasladados en teoría. Pola contra, se plantexa na atmosfera xeral da empresa. xestión de arriba da empresa e xerentes de nivel medio-se deben dar o exemplo de comportamento orientado ao cliente.

O que podemos dicir sobre os documentos que regulan o proceso de atención ao cliente e clientes? visión orientada ao cliente aplicarase na empresa, nos restringirmos a traer as instrucións de funcionarios, como aplicar a venda. Cómpre desenvolver un sistema de traballo efectivo cos compradores e clientes.

Os obxectivos da formación orientada ao cliente

visión orientada ao cliente debe ser incentivada en todos os funcionarios. E cada membro do equipo supervisor inmediato debe discutir regularmente a situación na que o traballador cometeu un erro ao interactuar cos clientes.

Nas reunións de produción situacións problemáticas mellor non pronuncia. Para unha discusión xeral é máis cómodo usar a forma de xogo de adestramento.

sesións interactivas, en parte, a resolución do problema de funcionarios "educación", aínda que eles non son ningún substituto para os xestores de comunicación diaria cos subordinados.

Normalmente alocados para estes fins de formación do cliente:

1. Formación de persoal para o pensamento eo comportamento eficaz.
2. Mellorar o nivel de intelixencia emocional dos membros do equipo.
3. O desenvolvemento de habilidades de comunicación eficaz.
4. Estimular o crecemento persoal dos funcionarios.

Os xerentes de vendas despois de sometido a formación coa práctica pracer na abordaxe orientada ao cliente. programa de formación desa categoría de traballadores, a miúdo dá bos resultados.

Que temas son importantes para destacar durante o adestramento

visión orientada ao cliente supón que os funcionarios de unha serie de coñecementos e competencias profesionais. Polo tanto, adestramentos modernos sobre o tema, como norma xeral, consisten nos seguintes bloques:

1. Número de casos de estudo, cuxo obxectivo - para formar os participantes unha comprensión de como é importante para se preocupar co cliente. Descubrir as razóns polas que deixan os compradores e clientes. Elaboración dun plan de acción como manter o cliente.
2. Xogos e exercicios para desenvolver a capacidade dos xestores para chegar ata o lugar de compradores e clientes, entender as súas necesidades.
3. Discusión das fases de fidelización de clientes (Customer normais - o cliente fiel - cliente-seguidor).
4. Estudo das peculiaridades do comportamento do consumidor, factores que afectan a decisión sobre a operación.
5. Familiarización coas técnicas de servizo de visitantes. adestramento de habilidades de traballo con varios clientes. A experimentación con técnicas de escoita activa.
6. Unidade dedicada á interacción con clientes difíciles. Número de casos de estudo sobre a análise das acusacións. O estudo dos principios de tratamento de reclamacións.
7. Coñecemento xestores con técnicas para apreciar o traballo. O estudo de técnicas de auto-regulación e de autoorganización. Dominar as técnicas de traballo co estrés e librarse do cansazo.

Imos considerar algunhas das tarefas que se aplican a formación orientada ao cliente.

Calcular o custo de perder un cliente

Beneficio e beneficio económico, que ofrece abordaxe orientada ao cliente pode ser ilustrado por un problema de aritmética, cuxa solución é o poder de ata un estudante.

Supoña que un cliente compra produtos e servizos da súa empresa, por valor de 10 mil. Esfregue. por ano. Todos os anos, esta cantidade é aumentada en 2 mil. Esfregue. Que empresa vai perder vendas o comprador ou o cliente non vai facer mercar nos próximos 5 anos? Calcular a cantidade de futuros beneficios perdidos. No noso exemplo será:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70000. Rub.

Ese é o custo dun cliente perdido. Cálculo automático de este índice é útil para configurar o programa CRM, se este é utilizado na empresa.

Sabendo a rendibilidade aproximada da empresa, tamén é posible calcular a cantidade de beneficios saínte. Por exemplo, se o resultado financeiro neto equivale a un 20% das vendas, durante 5 anos, a empresa vai perder 14 mil. Rub.

No proceso de resolver o problema do adestramento, os participantes deben entender como caro a perda de cada empresa cliente. É importante resaltar tamén que a busca e atraer un novo cliente ou o cliente aínda caro.

As razóns polas que o cliente leva

Na seguinte fase de traballo é importante para entender as razóns polas que o comprador ou o cliente é moitas veces xa non se aplican a súa empresa, produtos e servizos que anteriormente apreciado.

Para iso, debe pedir a cada participante para recordar o caso da formación da vida, cando é moi mal servido nunha tenda, a continuación, visitar a tenda ficou doente. É importante que os alumnos responder ás seguintes preguntas:

1. O humor foron os funcionarios que comunicarse con vostede?
2. Como se comportaron?
3. O que é exactamente non satisface-lo no servizo?
4. Cando o conflito comezou? O que fixo vostede con rabia ou chat?
5. Cales son as emocións que sentiu durante e despois da visita do comerciante?
6. Vostede continuou a facer a compra nesta tenda despois de un evento desagradable?
7. Con cantas persoas compartiu unha historia desagradable?

Durante a discusión, unha lista de razóns polas que os compradores ou clientes non máis para utilizar os servizos de empresas. Proponse tamén lembrar os casos de prácticas comerciais cando os clientes deixan.

niveis de servizo

Non é ningún segredo que cada persoa ten o seu propio entendemento do que debe estar ao servizo da empresa. Gastar diñeiro, esperamos recibir un certo nivel de confort e probar emocións positivas (ou polo menos facer sen o negativo).

visión orientada ao cliente na xestión moderna require coñecemento dos 3 niveis de servizo que poden ser observados en varias organizacións:

1. Low. as expectativas dos clientes non son xustificadas. Recibe menos do esperado, está experimentando emocións negativas.
2. Estándar. as expectativas dos clientes cumprida. Recibe o que contaba. O cliente está tranquilo indiferente.
3. WOW-service. O cliente recibe máis do esperado. Sente emocións positivas, el sente o desexo de volver á empresa para novas compras.

Para estudar os diferentes niveis de formación en servizo, os participantes son divididos en 3 equipos. Cada equipo en un período limitado de tempo (10 minutos) debe vir cara arriba e actuar fóra da tenda de escena na tenda:

- baixo nivel de servizo;

- con un nivel estándar de servizo;

- con WOW servizo.

Cada escena fronte ao adestramento, os participantes xogando o cliente debe informar o público, que organización é, que planeaba comprar, que tipo de expectativas ten sobre o proceso de compra.

Tras o discurso, a voz do cliente, o que as emocións que experimentou e que pensamentos estaban xirando na súa cabeza. Os participantes tamén conta como avalía o seu desexo de vir unha vez máis para facer a compra na compañía inventou.

O xogo "Oh, e"

Un compoñente importante de un servizo orientado ao cliente na empresa - é a capacidade dos seus empregados para aceptar o cliente eo cliente, para estar con el nun lado. Cuestións emerxentes en cuestións importantes para resolver, de forma que ambas partes quedan na vitoria. Para iso, os xestores é importante para ensinar ao cliente a entender non como un inimigo, pero como un amigo, con quen pode negociar sempre de forma amable.

Non é ningún segredo que unha das regras máis importantes de interacción eficaz cun compañeiro - para non dicirlle que está enganado. É importante aceptar e inmediatamente facer unha contra-oferta, como facer mellor nesta situación.

Os adestramentos coa finalidade de uso desta posibilidade valiosa é moitas veces realizado un xogo divertido, que segundo as regras? participantes non entrar na disputa, pero só acepta e de acordo co outro. Pide aos participantes para se dividiren en parellas. Socios están obrigados a presentar no xogo que mal coñecen uns aos outros e foron xuntos nunha situación inusual: preso nun ascensor, perderse na mata, e foron un náufrago nunha illa deserta, converteuse en reféns dos bandidos. Precisan de acordo sobre o que facer a continuación. Os xogadores se revezam levando as súas suxestións. Segundo as regras do xogo cada vez que ten que aceptar a opinión dun compañeiro (pronúnciase: "Si ...") e engadir a súa propia idea ( "... e ...").

O resultado é un hilarante liñas diálogos:

- Comprar unha botella de viño.

- Oh, e bolo.

- Si, e vai alí no bosque.

- Oh, e compartir cos esquíos ...

O xogo continúa por 3-5 minutos.

Segundo os resultados da tarefa, os participantes van discutir o que emocións que sentiu durante o xogo, que pensamentos pasou pola cabeza que parecía difícil e, nalgúns momentos era moi sinxelo.

Exercicio para o desenvolvemento da capacidade de manter a conversa

Os erro que moitos empregados, por mor de que moitas veces non conseguen aplicar visión orientada ao cliente no traballo da organización, é a desgana en falar con un cliente en calquera temas non relacionados co traballo. Mentres tanto, moitos clientes prefiren xestionar os vendedores cos que tiveron unha boa relación.

Polo tanto, ao estudar a técnica de formación de clientes "conversa fiada". Os participantes son encoraxados a comezar a falar uns cos outros sobre temas abstractos, usando os seguintes métodos:

1. Para citar o que a fonte dixo unha vez.
2. Para dar información útil para o compañeiro.
3. Contar unha historia interesante.
4. Grazas.
5. Fixo un eloxio.
6. Contacte declaración positiva.

Exercicio "Glosario"

Esta é unha tarefa creativa axuda os xestores a aprender a falar a lingua do cliente. Formación os participantes son divididos en equipos. Cada equipo é líder instrúe compoñer un texto de presentación de produtos e servizos da empresa, adaptado para o representante dunha determinada profesión (o programador, o médico, o mariñeiro, xornalista). Pensar é dada 5-10 minutos. O texto promocional debe ser escrito co uso de xerga e termos que son amplamente utilizados en ambiente de produción do cliente.

Exercicio "Creo que non lle gusta"

Un dos participantes do adestramento mostra un comprador descontento: o cliente decidiu non estar atendido máis na empresa, pero non quere comunicar directamente o motivo de saír. O motivo descríbese de antemán no folleto. O cliente participante pode publicar comentarios e expresar emocións, pero non soa a esencia do problema. A tarefa do segundo participante é entender o que o cliente non está satisfeito.

Ao final do xogo, o presentador resume os resultados: o xestor descubriu o motivo da insatisfacción do cliente, por que motivo podería el e que debería recoñecelo, como o cliente insinuou no fondo do problema.

Exercicio "Explicar a alguén que non entenda"

Os participantes da formación representan que venden na tenda un produto habitual, pero non o máis sinxelo, por exemplo, unha unidade flash ou unha tarxeta bancaria. Ao mesmo tempo, o cliente é unha persoa involuntaria (un neno pequeno, unha dama que non entende nada da tecnoloxía, un adolescente, un sordomudo, un tolo). A tarefa do vendedor é explicar educadamente, a linguaxe dispoñible para o cliente, o que vende exactamente e porque este elemento é necesario polo comprador.

Características do adestramento no banco

O enfoque orientado ao cliente no banco é máis difícil de implementar que na organización comercial. As tarefas dos empregados da institución financeira inclúen non só o servizo ao cliente, senón tamén o cumprimento dunha serie de normas lexislativas, procedementos e instrucións. Neste sentido, o empregado do banco debe presentar unha serie de requisitos ao cliente en relación coa subministración dos documentos necesarios, a comunicación da información necesaria.

O adestramento dun enfoque centrado no cliente para os empregados dunha institución financeira debe incluír un bloque coidadosamente deseñado para xestionar reclamacións e obxeccións. Un empregado do banco é importante no proceso de formación para mellorar as habilidades de xestión de conflitos suaves.

As tarefas de xogo coidadosamente planificadas axudarán aos participantes da formación a aprender a servir aos clientes ao máis alto nivel, insistindo en cumprir os requisitos da organización.

O programa de adestramento para os empregados do banco debería incluír un gran bloque de xestión de tempo e autoorganización. Os traballadores operativos, os inspectores de crédito, os empregados do departamento de vendas traballan en condicións de presión difícil. Están limitados polo tempo do día operativo e ao mesmo tempo adoitan xestionar as colas de visitantes afectados negativamente. A tensión constante afecta a natureza da interacción cos clientes.

As habilidades de adestramento para manterse en bo estado de funcionamento deben ser un dos principais temas da lección cos empregados do banco.

Realizar formación para os empregados do sistema educativo

En relación ao feito de que un número crecente de institucións de educación secundaria e superior se fan totalmente comerciais, a actitude cara aos estudantes e os escolares está a cambiar. O enfoque orientado cara ao cliente na educación tamén se está estendendo. Os profesores ao mesmo tempo caen nunha situación bastante difícil. Por unha banda, deberían evaluar obxectivamente o coñecemento dos seus alumnos, se fose necesario, expoñer puntuacións baixas. Por outra banda, o estudante máis pouco atractivo agora é un cliente. O seu descontento coa institución educativa pode provocar a perda de parte dos ingresos da escola ou da universidade.

Polo tanto, a formación para o persoal do sistema educativo debería incluír a posta en escena e análise de todas as situacións problemáticas derivadas das clases, conferencias, seminarios. É importante que os profesores aprendan a estar no lugar dos alumnos e comprendan as súas necesidades.

Tamén é importante que os educadores poidan dominar nos cursos de formación a arte de inspirar aos estudantes, para despertar neles un forte desexo de dominar profundamente as materias estudadas.

Características de formación para os empregados da industria do turismo

A orientación cara ao cliente no sector turístico é especialmente importante. No ámbito comercial, a xente percibe moitos problemas menores e inconsistencias, esperándoos. Antes de pasar de vacacións, con todo, ata os hábiles crónicos non queren tratar con dificultades e problemas. Empresas relacionadas coa industria do lecer, o turismo, o entretemento, deberían estar especialmente atentos aos clientes.

No adestramento, é importante prestar especial atención ao traballo sobre a actitude positiva dos participantes. Os empregados de hoteis, instalacións de entretemento, restaurantes, compañías de viaxes son importantes para irradiar a enerxía da paz e da alegría. Cando compre un boleto no estranxeiro ou un boleto para unha atracción, o cliente debe sentir que xa está descansando.

Conclusión

O enfoque orientado cara ao cliente á crise non deixa de ser relevante. Nas condicións dos máis estritos aforros, moitas organizacións implementan con éxito ideas que non permiten aforrar en clientes e clientes.

Para manter os clientes fieis, moitas empresas realizan segmentación e identifican mellor as súas necesidades. Nunha crise, a competencia estréxase. Os xefes das empresas teñen o coidado que os clientes necesitan, cantas cantidades de diñeiro están dispostos a gastar, que produtos aínda poden ser producidos ou compras específicamente para os seus clientes habituais.

Parece que a crise financeira difundirá aínda máis o enfoque orientado ao cliente en pequenas e medianas empresas. Seminarios e adestramentos dedicados a este tema son susceptibles de permanecer na demanda por un longo tempo.